Comme je le disais dans mon billet du 16 mai à propos du commerce électronique celui-ci connaît un essor phénoménal. De nombreux clients nous demandent quelles sont les règles à respecter pour proposer des articles à la vente sur leur site. Je vais ici tenter de faire le point.

En premier lieu, le site se doit de fournir un minimum d'informations les concernant : nom, dénomination sociales, coordonnées complètes, numéro d'entreprise...

En ce qui concerne les produits, puisque le client n'a pas la possibilité de contrôler quoi que ce soit à propos de ce dernier, le vendeur est tenu de fournir une information détaillée :

  • caractéristiques complètes du produit ou du service
  • prix
  • taxes et frais de livraison éventuels
  • modalités de paiements
  • délais de livraison
  • modalités de reprise éventuelle du produit
  • durée minimale du contrat s'il s'agit d'une prestation successive (abonnement, par exemple) et mode de reconduction / résiliation.

Vous devez bien évidemment communiquer vos conditions générales avant que la commande ne soit passée. Ces dernières doivent explicitement être acceptées par le client. Dans le cas contraire, le vendeur n'aurait aucun recours. N'oubliez donc pas d'y indiquer les éléments qui vous protégeront :

  • délais de paiement
  • pénalités en cas de retard
  • possibilités de résiliation
  • délais en cas de réclamation

A tout moment, le vendeur doit pouvoir prouver que le client a passé une commande, que ce soit un exemplaire écrit et signé manuellement ou électroniquement.

Sachez enfin qu'un client qui a passé une commande sur votre site dispose légalement de minimum 7 jours ouvrables pour renoncer à son achat sans avoir à motiver sa décision. Ces 7 jours commencent à courir le lendemain du jour de la livraison ou, pour les services, le lendemain du jour de la signature du contrat. Ce droit de renonciation est gratuit et vous ne pourrez en aucun cas réclamer d'indemnité ni de frais. Par contre, il est légal de mettre à charge du client les frais de réexpédition, sauf si le produit ne correspond pas à la description qui en est faite. Vous êtes tenus d'informer le client de son droit à la résiliation. A défaut, le délai passe de 7 jours à 3 mois.

Avant l'écoulement de ces 7 jours, aucun paiement ou acompte ne peut être exigé. Le client, par contre, est en droit de l'accepter. De ce fait, il n'est pas rare que les vendeurs obligent le consommateur à un paiement immédiat. Si le client verse de l'argent et puis, décide de renoncer à son achat, le vendeur a 30 jours pour le rembourser.

Il existe néanmoins quelques exceptions à cette faculté de renonciation :

  • exécution du contrat avant l'expiration de délais de réflexion
  • commande passée selon les spécifications de l'acheteur
  • produit susceptible de se détériorer rapidement
  • magazines, paris et billets de loterie
  • suppression du sceau de protection d'un logiciel, CD ou DVD
  • achat de services financiers